Klagprosedure

Weergawe van krag vanaf 16 Mei 2026

Artikel 1 Definisies

In hierdie prosedure is die volgende definisies van toepassing:

• klagte: enige skriftelike uitdrukking van ontevredenheid deur of namens 'n kliënt of ander direk belanghebbende party rakende die sluiting of uitvoering van 'n opdrag, die gehalte van die dienste wat gelewer word, die bedrag van 'n faktuur, kommunikasie, toeganklikheid, behandeling of enige ander gedrag met betrekking tot die regsdienste wat deur Law & More B.V.;
• klaer: die kliënt of ander direk belanghebbende party wat 'n klagte indien;
• klagtebeampte: die prokureur van Law & More B.V. aangewys om klagtes binne die firma te hanteer en wat nie betrokke was by die dienste waarop die klagte betrekking het nie;
• ferm: die private beperkte maatskappy Law & More B.V., met sy geregistreerde kantoor in Eindhoven en geregistreer by die Kamer van Koophandel onder nommer 27313406;
• lêerhanteraar: die prokureur of personeellid wat die substantiewe werk in die saak waarop die klagte betrekking het, verrig het;
• Vova: die Reglement van de Nederlandse Balie (Verordening op de advocatuur).

Artikel 2 Reikwydte

Hierdie prosedure is van toepassing op elke verlowingsooreenkoms tussen Law & More B.V. en sy kliënt. Die firma verseker dat hierdie prosedure van toepassing verklaar word op elke opdrag en dat dit op 'n maklik toeganklike wyse gepubliseer word, deur die firma se webwerf, die aanstellingsbrief en die algemene bepalings en voorwaardes, in ooreenstemming met artikels 6.28 en 7.4 Vova.

Artikel 3 Doelstellings

Hierdie prosedure is bedoel:

• om 'n prosedure daar te stel vir die hantering van klagtes van kliënte en ander direk belanghebbende partye binne 'n redelike tydperk op 'n konstruktiewe en versigtige wyse;
• om 'n prosedure te vestig vir die identifisering van die oorsake van klagtes;
• om bestaande verhoudings te bewaar en te verbeter deur behoorlike klagtehantering;
• om personeel op te lei in kliëntgerigte reaksies op klagtes;
• om die gehalte van die dienste wat gelewer word te verbeter deur middel van klagtehantering en klagte-analise.

Artikel 4 Inligting aan die begin van die verlowing

Law & More B.V. vestig die kliënt se aandag op hierdie prosedure wanneer die aanstellingsooreenkoms aangegaan word. Beide die aanstellingsbrief en die algemene bepalings en voorwaardes verwys na hierdie prosedure en na die eksterne eskalasieroetes wat in artikel 14 uiteengesit word. Die prosedure is ook permanent toeganklik op die firma se webwerf.

Artikel 5 Prosedures vir interne klagtes

Klagtes wat mondeling of deur informele kanale ingedien word, word aanvanklik deur die lêerbehandelaar hanteer, met die oog op 'n spoedige oplossing deur wedersydse ooreenkoms. Indien die klagte nie op daardie wyse tot tevredenheid van die klaer opgelos word nie, of indien die klagte reeds skriftelik ingedien is, word die klagte na die klagtebeampte verwys. Die klagtebeampte hanteer die klagte volgens die prosedure wat hieronder uiteengesit word.

Artikel 6 Klagtebeampte

Die firma het 'n klagtebeampte aangewys. Die naam en kontakbesonderhede van die klagtebeampte word op die webwerf en in die aanstellingsbrief vermeld. Die klagtebeampte is verantwoordelik vir die hantering van die klagte en om die hantering daarvan skriftelik in die klagtelêer op te teken.

Artikel 7 Onafhanklikheid en vervanging

Die klagtebeampte was nie betrokke by die lêer of by die gedrag waarop die klagte betrekking het nie. Indien die klagte (geheel of gedeeltelik) betrekking het op die aangewese klagtebeampte, word die klagte hanteer deur 'n ander prokureur van die firma wat eweneens nie betrokke was nie. In die geval van langdurige afwesigheid van die klagtebeampte, soos weens siekte of vakansies, sal die firma onverwyld 'n plaasvervanger aanstel sodat die hantering van klagtes nie tot stilstand kom nie.

Artikel 8 Indiening van die klagte

'n Klagte kan gratis by die klagtebeampte ingedien word, skriftelik of elektronies. Indiening word verkieslik per e-pos gedoen aan [e-pos beskerm] of per gewone pos aan Law & More B.V., vir die aandag van die klagtebeampte, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Nederland. Die klagte moet ten minste die naam en kontakbesonderhede van die klaer, die naam van die lêerbehandelaar of die saakverwysing waarop die klagte betrekking het, 'n beskrywing van die klagte en, waar van toepassing, 'n verklaring van die verlangde oplossing bevat.

Artikel 9 Erkenning van ontvangs en eerste reaksie

Die klagtebeampte erken ontvangs van die klagte skriftelik binne twee werksdae. Die ontvangsbevestiging stel die toepaslike prosedure, die toepaslike tydsbeperkings en die naam van die klagtebeampte wat die saak hanteer, uiteen. Binne tien werksdae na ontvangs verskaf die klagtebeampte óf 'n eerste substantiewe reaksie óf 'n prosedurele kennisgewing wat die verdere hantering van die klagte uiteensit.

Artikel 10 Aanhoor van beide kante

Die klagtebeampte gee die klaer en die persoon oor wie die klag ingedien is die geleentheid om 'n verduideliking rakende die klag en die verweer te gee. Dit kan skriftelik, telefonies of in 'n vergadering gedoen word. 'n Skriftelike rekord word van elke verhoorkontak gemaak en word by die klagtelêer gevoeg. Die klaer en die betrokke persoon ontvang op versoek 'n afskrif van die verhoorrekord.

Artikel 11 Tydsbeperking en verlenging

Binne een maand na ontvangs van die klagte, stel die klagtebeampte die klaer en die persoon oor wie die klagte ingedien is, skriftelik en met redes in kennis van die beoordeling van die meriete van die klagte, waar toepaslik vergesel van aanbevelings. Indien dit nie haalbaar is om aan hierdie tydsbeperking te voldoen nie, sal die klagtebeampte skriftelik kennis gee van die afwyking, met vermelding van die redes en die nuwe tydsbeperking waarbinne die beoordeling gegee sal word.

Artikel 12 Vertroulikheid en vrye hantering

Die klagtebeampte en die persoon oor wie die klagte ingedien is, handhaaf vertroulikheid in die hantering van die klagte. Die klaer is nie verplig om enige fooi te betaal vir die hantering van die klagte nie. Die hantering van die klagte is boonop onderhewig aan die vertroulikheidsplig wat voortspruit uit die Nederlandse Wet op Advokate (Advocatenwet).

Artikel 13 Skriftelike en gemotiveerde besluit

Die besluit van die klagtebeampte bevat ten minste:

• 'n kort beskrywing van die klagte;
• 'n opsomming van die standpunte van die klaer en die betrokke persoon;
• die feite soos deur die klagtebeampte vasgestel;
• die assessering per element van die klagte, met redes;
• waar van toepassing, enige maatreël, resolusie of (finansiële) regstelling wat deur die firma geneem moet word;
• waar van toepassing, 'n verbeteringsmaatreël vir die organisasie;
• 'n verwysing na die eksterne eskalasieroetes wat in artikel 14 uiteengesit word.

Artikel 14 Eksterne eskalasieroetes

Indien die klaer nie met die besluit van die klagtebeampte saamstem nie, kan die klaer die klagte by die dekaan van die Balieorde in die distrik waar die firma sy geregistreerde kantoor het, indien, in ooreenstemming met artikel 46c van die Nederlandse Wet op Advokate.

Geskille rakende die sluiting en uitvoering van 'n aanstellingsooreenkoms, die gehalte van die dienste wat gelewer word en die bedrag van die faktuur sal, waar skriftelik ooreengekom, voorgelê word aan die geskilbeslegtingsliggaam wat in die aanstellingsbrief of algemene bepalings en voorwaardes aangewys is. Indien daar geen keuse is nie, sal hierdie geskille voorgelê word aan die hof wat jurisdiksie het kragtens gewone reëls van siviele prosesreg. Indien die firma geaffilieer is met die Geschillencommissie Advocatuur, sal dit op die webwerf en in die aanstellingsbrief vermeld word.

Artikel 15 Klageregistrasie

Die klagtebeampte registreer elke klagte wat ontvang word in 'n sentrale klagteregister. Die registrasie sluit ten minste die onderwerp van die klagte, die datum van ontvangs, die datum van afhandeling, die aard van die klagte, die assessering en enige maatreëls of verbeteringsaksies wat geneem is, in. Die klagtebeampte rapporteer periodiek, in geanonimiseerde vorm, aan die firma se bestuur oor getalle, verwerkingstye, onderwerpe en verbeteringsmaatreëls.

Artikel 16 Verwerking van persoonlike data

Persoonlike data word verwerk in die loop van die hantering van 'n klagte. Law & More B.V. is die beheerder in hierdie opsig. Die verwerking is gebaseer op die wettige belange van die firma in die noukeurige hantering van klagtes, in ooreenstemming met statutêre verpligtinge en in die uitvoering van die aanstellingsooreenkoms. Die data wat verwerk word, sal in beginsel bestaan ​​uit naam, kontakbesonderhede, lêerinligting en die inhoud van die korrespondensie wat in die klagtelêer ingesluit is. Die data word nie langer gestoor as wat nodig is vir die doeleindes hierbo uiteengesit nie en in elk geval nie langer as die bewaringstydperk wat in die firma se beleid uiteengesit word nie.

Die betrokke persoon het die reg op toegang, regstelling, beperking, beswaar, uitwissing en dataportabiliteit, in elke geval tot die mate wat deur die wet bepaal word en tot die mate wat versoenbaar is met die prokureur se vertroulikheidsplig. Om hierdie regte uit te oefen en vir ander privaatheidsverwante vrae, kan die betrokke persoon die firma kontak by [e-pos beskerm]Vir alle ander sake, die privaatheidsverklaring van Law & More B.V. is dienooreenkomstig van toepassing. Die betrokke persoon het ook die reg om 'n klagte by die Nederlandse Databeskermingsowerheid (Autoriteit Persoonsgegevens) in te dien.

Artikel 17 Lêerbestuur en bewaringstydperk

'n Afsonderlike klagtelêer word vir elke klagte geopen. Hierdie lêer bevat ten minste die klagte en enige aanhangsels, die ontvangsbevestiging, interne notas en verhoorrekords, relevante dokumente uit die onderliggende lêer, enige faktuurinligting, die konsep- en finale besluit en die verbeteringsmaatreëls wat geneem of voorgestel is. Die klagtelêer word so gehou dat dit vinnig en duidelik opgespoor kan word, en word beskerm teen toegang deur ongemagtigde persone.

Artikel 18 Leer en kwaliteitsverbetering

Elke klagte wat as gegrond of gedeeltelik gegrond verklaar word, word deur die klagtebeampte in 'n konkrete verbeteringsmaatreël vertaal. Hierdie verbeteringsmaatreëls word in die firma se interne vergaderings bespreek en, waar van toepassing, in die firma se werkmetodes, opleidingsbeplanning en interne beheermaatreëls opgeneem.

Artikel 19 Wysiging en publikasie

Hierdie prosedure kan gewysig word deur die bestuur van Law & More B.V. Wysigings sal op die firma se webwerf gepubliseer word. Die weergawe wat op die webwerf gepubliseer word, is die weergawe wat van toepassing is.

Artikel 20 Inwerkingtreding

Hierdie prosedure het op 16 Mei 2026 in werking getree en vervang alle vorige klagteprosedures van die firma. Law & More B.V.

Kontakbesonderhede van die klagtebeampte

Klagtebeampte: mnr. TGLM Meevis
E-pos: [e-pos beskerm]
Telefoon: + 31 (0) 40 369 06 80
Posadres: Law & More B.V., vir die aandag van die klagtebeampte, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Nederland